这家河南企业,给马云、雷军上了一课
2018-09-19   老板手记

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作者:正解局

本文授权转载自:正解局(微信ID:zhengjieclub)


远处四线城市,创始人及高管文化程度不高,战胜行业巨头,引得商业大佬朝圣,凭什么?


在四线城市河南许昌,有一家企业,引得马云、雷军先后去朝圣。


马云称赞它,“引发了中国零售商的新思考,是中国企业的一面旗子。”


雷军称赞它,“在中国零售业一直是神般存在。”



这就是胖东来。


胖东来有多神?


民众追捧。


2016年,胖东来新乡店,开业一小时就被迫暂停营业,原因竟然是,人太多了,已超出了商场最高接待量。



同行躲避。


2005年,胖东来初进新乡之际,可谓是强敌环伺。


一个是台企丹尼斯,销售额过百亿,称雄河南;一个是中国商业巨头世纪联华,财大气粗;一个是世界零售老大沃尔玛,正在筹备。


在不被看好的情况下,胖东来先是开了胖东来百货,2年后又建起了胖东来生活广场,生意越做越火。


反观同行,怎一个惨字了得。


2007年,世纪联华倒闭歇业。



2015年,丹尼斯败走新乡。



2005年就计划开业的沃尔玛,推迟了5年,才姗姗来迟,4年后,又凄惨停业。



甭管强龙,还是地头蛇,遇到胖东来,统统要躲。


商场傲娇。


现在的商场,几乎是全年无休,全天候营业,恨不得每时每分都在赚消费者的钱。


胖东来有点傲娇,周二全天不迎客。



胖东来在河南拥有三十多家门店,8000多名员工,年收入达70亿,已经是一家大型企业。


神奇的是,胖东来的创始人于东来,只有小学三年级文化水平。


更神的是,于东来的8个高管,几乎都是他的下岗同事,只有一个人上过高中,其他全部是初中小学水平。



远在四线城市,创始人及高管文化程度不高,战胜行业巨头,引得商业大佬朝圣,胖东来凭什么?


说起来也简单,凭的就是极致的服务。


关于胖东来,在业内,流传着两个“海底捞式”的传闻:


一位顾客问胖东来商场里的保安,哪里能买到购物券。保安直接将他带到了8楼服务台。这位顾客感动的不好意思,最后买了5000元购物券。


有人在胖东来的超市看到两个阿姨跪在地上,一个拿毛巾擦地,一个拿扇子扇,询问为什么这么做。她们回答道,这样擦得干净,干得快。


这样的传闻,颇难验证。


不过,从胖东来商场里的设置,可以一窥端倪。


▼商品旁边,放上使用提示,这些只是常规操作。



▼胖东来超市里的香蕉标配色卡,告诉顾客,黄色才具备最佳口感。



▼消防栓不会用?胖东来细心教你。



▼当你走进洗手间,蹲下来时,抬头映入眼帘的这个提示,就问你敢(感)不敢(感)动。



服务,如果只限于友情提示,那就是“口惠而实不至”,让我们看看胖东来的另一些贴心。


▼逛超市,购物车肯定用过。七种不同款型的购物车,你用过吗?看看下面这个老年人专用款,不仅自带可供休息的板凳,还有放大镜,方便老人查阅商品。



▼如果购物车上的放大镜用起来不方便,也不用着急。看看这里,也有。放在老年人经常逛的调料处,实在是太贴心。注意,“温馨提示”的字体,也大一号,真的是很周到了。



▼买冷冻食品,妈妈再也不用担心我手冷了。



▼儿童椅不稀奇,给桌面贴上卡通画为儿童解闷的儿童椅,就太稀奇。



▼充电宝、雨伞,交点押金,都是可以免费租借的。



▼胖东来的珠宝售后服务中心,经常排队。原因无他,免费清洗维修首饰,哪怕不是在胖东来购买的。



即便这样,也不能保证顾客100%满意。如果顾客有意见,怎么办?


可以在意见本上留言,每一条留言都将在24小时内得到值班经理回复,并附有电话。



如果对哪位员工的服务不满,电话投诉,还能获得500元投诉奖。




极致服务——简单的四个字,要做到,并不容易。


再好的设想,也需要员工执行。


胖东来的另一个法宝,就是善待员工。


在河南省同行里,胖东来给员工们的工资和待遇,几乎是最高的。


2010年,胖东来的扫地阿姨工资就有2200元,三险一金。在如今听起来不算什么,但要知道,当年的河南,环卫女工工资普遍在600~800元,最高档小区保卫月薪也只有1100元。


胖东来还将利润的50%分给员工和管理层,规定员工每年带薪休息一个月、每月带父母旅游一次等。


前面提到的星期二休息,也是借机给员工放假。


善待你的员工,就是善待你的客户。


但是,有时候,善待员工与善待客户,其实是矛盾。并不是每一位客户的投诉,都是有理有据的,很难保证员工不受委屈。


胖东来的解决方法是,增设委屈奖,只要是员工受到委屈,直接发钱。


胖东来善待员工,员工善待顾客,顾客获得良好的购物体验,并将购物中的意见反馈给胖东来,胖东来据此改正,再次提升服务质量。


正因如此,胖东来内部形成了一种自我更新生态,不断进化,将服务做到极致。


这种极致服务,正是胖东来的核心竞争力,也是马云、雷军等新零售大佬最为看重的。



遗憾的是,局长没有去过许昌和新乡,因此,无缘亲历胖东来的购物体验,也无法保证,以上根据公开资料整理的文章,每一个细节都是真实的。


但是,局长依然相信,胖东来就是这样一家神奇的企业。


因为,在胖东来官网,局长看到了这样的企业价值观:公平、自由、快乐、博爱。



将“博爱”列为企业文化的企业,并不稀缺,但强调“公平”的,就太少了。


试问,以“自由”和“快乐”为信仰的企业,你见过吗?


因为,在胖东来官网,局长看到了这样的处理方式:让员工快乐工作。



起因是,员工在背后议论顾客。处理结果是,顾客获致歉,并得500元投诉奖。该员工被调离原岗位。


值得注意的是,胖东来不是简单地将该员工调离岗位,而是强调,要“关注员工的思想动态及工作状态……引导员工轻松、快乐的工作……”


试问,你的单位,关注过你快不快乐吗?



在互联网的冲击下,我们的生活被改变的太多了。


购物,我们越来越追求快捷、便宜。


我们习惯在手机上指指点点,坐等着第二天快递上门。


局长却有点怀念,像胖东来这样的实体零售店。


有点像儿时,家门口的小卖铺,能购物,也能串门,可以买东西,也可以借东西,有钱就付,没钱拿走先用……


可惜,这样的体验,已难觅踪迹。


我们确实走得太远了,忘记了为什么出发!



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