日本人为什么说自己是“吃菠菜长大”的?
2018-09-19   企业管理杂志


导读

企业永远都是在消费者的批评、指责甚至谩骂声中成长起来的。

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工信部曾发布过《中国中小企业管理运营健康调查》,提到我国中小企业内部管理处于中下游水平,平均健康指数为6.57,大多数处在“亚健康状态”。这一结论是通过收集各地中小企业的28518份定量调查和68568份定性调查数据,重点对企业存货周转率、应收账款周转率、营业利润率、销售增长率和利润增长率5个指标进行分析得出的。

  


虽说这是多年前的调查数据,但从笔者近几年跟踪研究的企业来看,管理状况变化不大。管理最终是文化,而中国人的“马大哈”文化是一贯存在的。从一些日常用语上就可见一斑:“差不多”“就这样”“大概齐”“多大事啊”等等。

  


中国并非自古以来做事都粗糙。《韩非子》中的“二柄第七”有一个故事:韩昭侯醉了倒床便睡,手下人担心他着凉,就给他盖了件衣服。韩昭侯酒醒后看到身上的衣服很高兴,问左右:“谁给我加的衣服?”手下回答:“管您戴帽的官”。结果管戴帽和管穿衣的两个官都被处分了,理由是管穿衣的失职、管戴帽的越位。这个故事反映出中国古代的岗位分工十分细化,绝不落后于2000年后的欧美现代企业。

  


问题是,中国式管理的细节首先强调于官场,历代对官的服务完全符合精细化管理的标准,如今“更上层楼”。比如接待上级领导,桌上的茶杯要横竖拉线不说,连车接到哪个路口、席位牌怎么摆放、谁站在哪个台阶上去握手,都安排得非常精细。



据说湖南一官员发明了一套极为精细的领导签名规则:如果字是横着签的可以搁着不办,竖着签的要“一办到底”;在“同意”后面是一个实心句号必须“全心全意”办成;点的是一个空心句号百分之百是“签了字也是空的”。只能用一句话概括:机关算尽。



正如梁漱溟在《中国文化要义》中所言:“中国人的心思聪明恰没有用在生产上。数千年知识学问之累积,皆在人事一方面,而缺乏自然之研究。殖产营利,尤为读书人所不道。”

  


虽然我国经济总量已超过日本,但理性分析一下:日本国土面积是中国的1/26,人口是中国的1/10,而中国人均GDP是日本的1/4(2016年日本人均GDP39000美元,中国8100美元)。笔者2017年带队去日本考察,参访了安川机电。



这是一家高科技公司,1977年生产出第一台工业机器人,1990年建了MOTOMAN中心(机器人制造机器人的车间),2017年月产机器人2650台,产能全球第一,日本本土市场占有率达60%。让我们大跌眼镜的是安川机电没有气派的大门,办公楼和会议室几近寒碜,天皇夫妇来视察过也未见大幅宣传图片,只留下他们栽种的树木和一块小提示牌。安川机电如此低调,恰恰是因为企业做得很扎实,产品有竞争力——真正的自信不需要炫耀。

  


我们参访的另一家公司佐川急便,共有员工63000人,拥有26000台运输车辆,年营业收入800多亿美元。佐川急便为客户提供门到门服务,甚至可以深夜用冷冻车为特别需要的客户送两支雪糕。佐川急便的商标“飞脚”是江户时代快递送信人的形象,类似于中文的“飞毛腿”,其作业原则:搬送不出声,轻拿轻放;重物、液态物品垂直放置;打包需确认货物与标签一致;包装袋和包装纸不得破损;高处取物须用垫物或梯子……

  

对比中国人和日本人在做事风格上的差别,有位朋友“一语中的”:“日本人把屁大的事当天大的事做,中国人把天大的事情当屁大的事做。”话虽然有点糙,但不无道理。这也应了中国人一个著名的口头禅:“多大事啊!”即什么都不在乎。


中国人对于非常重要的事也都是“说一说”“交代一下”,但日本人就连日常不起眼的沟通都有明确的设计规范。日本人都熟悉一种沟通细则(HORENSO),日语“菠菜”的发音与之接近,故日本职员常说自己“吃菠菜长大”。



HORENSO是三个词的合写:一是报告(Hohkoku),下级完成工作即时反馈给直接上司,不用等上司来催问;二是联络(Renraku),平级间也需要通气,免得互不知情,妨碍配合;三是相谈(Sohclan),关联部门或岗位需要互相沟通,达成共识。



就说人人都免不了的报告,日本人也赋予了细节规定,必须按项目、起止时间、验收标准、成本、问题及解决方案“五要点”的要求报告。而且在岗位说明书中明确告知:“有且只有一个汇报对象,那就是该岗位的直接上司。”报告时间是两个时间点:一是每天下班前,二是超过一个工作日的项目做完即报。

  


日前,笔者在某酒店接受记者访谈时,服务员送来一杯茶。笔者对记者们说:“倒茶是一种活动,是有细节要求的:第一,给杯子注水70%;第二,提着袋泡茶的纸片把茶叶袋放进杯中;第三,冲水时把茶叶袋抖动几下,使茶汁散发出来;第四,把茶叶袋的绳子绕在水杯的把子上,以防二次加水把纸片冲进去。”可是,国内酒店的大多数服务员根本不懂这些,因为管理者没有教他们怎么去倒一杯茶,缺乏“把小事做细,把细事做透”的意识。

  


这些年,笔者因为讲学和给多家企业做管理顾问,在全国各地飞来飞去,住过的国内酒店不下400家,其中不乏富丽堂皇的高级酒店,很多酒店也是在统一的大品牌下运营。但是,大多数酒店里,当你抽出笔记本电脑的电源线时,就傻眼了:总是找不到电源插座。



四处搜寻,终于顺着电视机电源发现桌子底下有一个插座,吃力地趴到桌子底下却被一块背板给挡住了。酒店的管理者总是抱怨“企业不好做,钱不好赚”,但为什么不多听听消费者的抱怨和批评呢?他们会告诉你怎么去经营企业。企业永远都是在消费者的批评、指责甚至谩骂声中成长起来的。



看来,我们需要重温中山先生在《建国方略》中的提示:“中国事,向来知不振者,非坐于不能行也,实坐于不能知也!吾心信其可行,则移山填海之难,终有成功之日;吾心信其不可行,则反掌折枝之易,亦无收效之期也。”





钟朋荣

经济学家、经济咨询专家、北京视野咨询中心主任。


曾在乡、区、县、中央四级政府任过职,在中央办公厅工作6年,参与过大量政策研究和文稿起草。


具有近30年咨询经验,为数百个企业和县市提供了咨询服务,为北大、清华等大学总裁班讲授企业战略、投融资等课程十多年,受到较高评价。


出版十多部专著,发表数百篇论文,许多文章被大量转载。

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