交通枢纽如何加强舆情应急机制建设?
2018-09-17   人民网舆情数据中心

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7月27日,北京南站被曝站外黑车横行,引发舆论高度关注。一时间,对北京南站管理和服务水平不满和批评之声四起。无独有偶,8月底,西部地区最大的客运枢纽系统之一——重庆西站也遭遇了一场网络舆情,乘客吐槽“出租车久等不来、公交车早就停运、网约车进不了站”,10元一次带人出站的奇葩“生意”,也遭到了各方的批评。


暑期是民众交通出行的高峰时段之一,恶劣天气等客观原因又经常影响到交通运输工具的正点率,造成乘客情绪不满,机场、高铁站等大型交通枢纽在这一时期往往面临很大的舆情压力。旅客出行体验不佳带来的舆情,不但会影响到运输管理部门和运输企业的形象,甚至会影响到一个城市的美誉度,不可等闲视之。加强交通枢纽站点的舆情应急机制建设迫在眉睫。

建章立制

为舆情处置机制建设夯实基础


在当下的舆情回应中,交通枢纽普遍缺少科学、连贯的工作机制,回应过程时常表现出随意性强、表现不稳定、个人因素影响过大等问题,亟待得到重视和解决。建章立制是舆情处置机制建设的根基,提高和改进工作首先应该从机制入手。

第一,舆情工作机制建设需要“一把手”的重视。做好舆情回应工作需要调动协调好各类关系和资源,如此一来,一线舆情工作人员的专业性和“一把手”的重视就缺一不可了。在现实中,还有相当一部分领导干部虽然日益重视舆情工作,但并不真正了解新型传播方式的影响变化和舆情生成发酵的新特点,导致回应舆情效果不理想,错失最佳时机。对于交通枢纽及其上级主管单位领导而言,要切实提高意识,转变理念,提高舆情回应能力。

第二,成立舆情工作的班子,有效梳理内部流程,确保舆情回应的程序性实施。“小组”是系统内舆情应对的指挥机构,组长、副组长由主要和分管领导担任,主要职责包括:根据舆情传播情况,分别对应不同的响应层级;根据舆情事件的性质、发展程度,决定是否启动。结合交通运输的实际,在重大节日、重要期间提前进行舆情风险评估和预案制定,管理压力前置,尽量避免重大舆情的发生发展;对突发舆情事件进行动态性地适时跟踪、及时研究和判断,审定舆情应急处置方案,决定回应的口径、原则和内容。在应急处置过程中,根据需要协调相关资源,保证处置工作有序有效,防止舆情进一步扩散升级。

第三,推进新闻发言人制度建设。做好舆情工作主要还得依靠有专业知识和技能的人员,从事互联网信息监测、舆情态势分析、舆论环境研究、网络危机处置等工作内容的人目前在基层非常短缺,相关的筛选、储备和培养应在交通枢纽的舆情工作机制建设中予以重视。要充实交通枢纽的“发言人”队伍,把具备扎实的知识基础,较强的应变能力、人际沟通能力和良好的心理素质的人员加以培训,使其更加了解媒体的运行规律和特点,掌握同媒体打交道的方法技巧,做好发布和回应工作。队伍建设必要时还可以引入专业培训机构与咨询机构,利用好“外脑”进行工作辅助。



先利其器

打造大数据舆情工作平台和系统


“工欲善其事,必先利其器”,如今的舆情回应和管理工作,只有领导重视和工作机制还不够,必须打造一系列大数据时代的舆情工作平台和系统,为做好舆情回应和管理创造好的基础条件。交通出行体验与每个网民都息息相关,一旦遇到问题特别容易利用网络广泛高速地传播,工具准备也就显得格外重要。

第一,构建人机结合的大数据舆情监测预警平台。随着社交媒体和移动互联网的兴起,热点舆情的生成和发展正处在深刻变革和发展之中,网络论坛、贴吧、博客、微博客、微信圈群、自媒体账号、短视频端、直播平台、问答社区……哪里有活跃网民,哪里就可能成为舆情载体,这使得传统的人工监测已难以满足需要。对舆情大数据进行挖掘,必须有技术和平台的保障,利用技术手段,可以深入分析舆情事件的关注程度、传播情况、发展走势,各类网络意见群体针对事件的观点构成、情绪变化,一些重要传播节点对舆情的影响程度、影响范围等等,从而辅助决策和判断。一旦发现重大舆情线索,舆情监测人员在技术自动预警的基础上进行分析审核,然后及时上报到相关部门和领导,为舆情工作班子提供决策支持。

第二,加强官方新媒体平台和矩阵建设,充分利用好新媒体、社交网络平台实现传播渠道的创新。要把交通枢纽的网站做优做强,同时开通微博、微信公众号和客户端(App)等平台,把回应舆情的主导权掌握在自己手里,加大信息发布力度,使其成为更加及时准确、公开透明地进行信息发布的平台,还可以利用漫画、动沙画、短视频、新闻图解、互动游戏、移动直播、VR等方式发布一些具有时效性、新颖性、趣味性以及可读性的相关内容,助力舆情引导与回应,讲好运输站点的故事。此外,交通枢纽的新媒体平台还要逐渐实现矩阵化运营,充分利用账号多、分布广的有点,优势互补、互相接力,提升正面传播的能力。

第三,打造内部的网络互动平台,为舆情处理提供“最短路径”。交通枢纽面临公众反映问题多,渠道杂的现状,很多时候对舆情的出现和爆发难以有效掌控,如果能够建设一个自身运用管理的内部网络互动平台,畅通乘客反馈渠道,吸引反应问题者到此处发帖、投诉,建言献策,并高效地进行回应,解决实际问题,就可以最大限度地减少网民利用更大的公共网络平台反映问题,也就可以避免其后的“众声喧哗”给交通枢纽带来的损害和压力。



 协调联动

解决根本问题改善乘客出行体验


舆情虽然发生和蔓延在网络虚拟世界,但却往往是现实问题和矛盾的折射,“解决问题第一位,引导舆论第二位”是人民网舆情数据中心一直倡导的理念。从现实看,乘客出行体验不佳是交通枢纽出现负面舆情的根本原因,于是,解决根本问题改善乘客出行体验也就是化解舆情的最终途径了。客观讲,我国的交通运输系统正处于高速发展阶段,一大批具有国际水平的先进机场、高铁站等运输站点相继建设,但很多地方也常常采用“边运营,边完善,边建设”的模式,表面看起来“高大上”的运输站点背后的交通、服务等相关配套设施还不完全,难以满足旅客的需求,还在一定程度上造成了反差和对比,更容易激发舆情。


第一,做好前瞻规划,协同管理。近年来各地新修的机场、高铁站大部分距离城市中心较远,与之配套的公共交通就显得格外重要,必须前瞻规划、科学管理。实际上,交通配套设施的完善和管理主要依靠当地相关部门,交通枢纽及其上级运输企业并无能力独立解决这类问题,这就在客观上造成了割裂,甚至扯皮的现象。然而,交通枢纽作为问题爆发后直接被吐槽的对象,对此不能消极怠慢。目前,地方在很多大型交通站点都设置有管委会,交通枢纽及其上级运输企业应该在站点规划建设前期、建设过程和运营过程中,一直积极与地方机构协调沟通,敦促其通过现场办公会、联席会等方式回应近日舆论关切的问题,并且举一反三,一揽子解决所在城市各大交通枢纽面临的普遍问题。


第二,宣传部门和职能部门配合解决自身问题。在网民普遍反应的交通枢纽存在的问题中,站内出入口和路线标识不清,商铺过多且设置不合理,部分商品价格过高,以及打车排队处环境差等也非常集中,这些问题属于交通枢纽自身的缺陷。宣传部门通过舆情监测发现后,要立即反馈给相关职能管理部门进行研究,一经核实从速解决,切实提升乘客体验。然后,宣传部门在利用好其自有和外部渠道,大力进行宣传,让乘客感受到变化和诚意,减少负面情绪。

第三,加强与外界的沟通协作,借力第三方,为推动舆论引导成效搭建“统一战线”。交通枢纽要重视媒体合作,建立良好的媒体关系,在重视传统媒体之余还要特别注重与新媒体平台关系的营造,建立媒体顾问智囊团。此外,还要团结网络名人、专家学者、活跃网民,多接触,多研讨,巧用“第三方话语权”,助力消减疑惑,化解怨气。



(作者:人民网舆情数据中心副主任 单学刚


主编 / 胡永明   实习编辑 / 李佳楠

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