门店业绩第一杀手:你是怎样把顾客得罪而不自知的?!
2018-08-07   极致至简

顾客不爽的7大理由:


1、表情难看

2、话难听

3、肢体动作让顾客不高兴

4、慢待或是不尊重顾客

5、生理因素

6、语速问题

7、抬货压人,还是压货抬人



简单点一句话总结,就是把顾客给得罪了,把顾客气跑了。当然,这得罪人分为两种,有意得罪人和无意得罪人,例如说辱骂顾客,殴打顾客之类属于有意得罪人,当然,我相信这类低级错误,已经很少有营业人员会干的出来了。但是,无意中的得罪顾客呢?


无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢?


1、表 情


人的面部表情分为有意识控制和无意识控制,有意识控制时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情,在顾客进店的时候,营业人员肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类。


但是,仅仅在几十秒之后,营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,鄙视,怀疑,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热情。


2、说 话


这里所指的得罪客人的话,不是传统意义上那些得罪顾客的禁语,例如:


1、看好了再试!

2、你上别人家看看吧!

3、你到底买不买啊!


而是营业人员自己认为很正确的话,或是口头禅,例如:


1、直接否定顾客原有的购买计划

2、批评顾客当前在使用的产品

3、我说句真话吧(顾客一听,噢,这句是真的,咦,那前面那些话呢?)

4、我们店里有个规定(上对下才说规定,店里凭什么对顾客说规定)

5、这是全国统一零售价(多么硬的口气,直接回绝了顾客打算商量一下的设想)


3、肢体动作


人的肢体动作和表情一样,也分为有意识和无意识,自己做出来的很多肢体动作,当事人自己也不知道,笔者不只一次见过某品牌家电**店的营业员,一边挖鼻孔一边介绍说,这是XX的高端产品。


4、现场动作


顾客在场选购产品,两个营业员躲在角落,一边说悄悄话,一边看着顾客,你猜这顾客会想到什么?这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人,避人没好事!走了!


5、生理因素


我只说两个数据,国人六成以上有出现口臭的可能,而有口臭的人群里,有八成的人自己又闻不出来;


6、语速问题


很多导购,认为做销售就是嘴巴能说,能说≠会说,说话的速度超级快,说了半天顾客不但没有理解,而且厌烦。


要么就是说话太慢,半天说不到重点,让顾客失去耐心。


说话方式不注意: 说者无心听着有意,可别怪顾客 “心眼小” ,只是每个人的性格不同,所以理解不同而已。所以,在说话之前,先通过顾客的穿衣打扮和气质,大概判断他的性格,别再一个 “很严肃” 的人面前说“有色笑话” ,也别再一个 “嘻哈少年” 面前表现的 “过于拘束” 。


7、抬货压人,还是压货抬人


以上所述,都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况,当顾客被得罪之后,立即对营业人员个人产生反感和厌恶情绪,继而对产品和品牌产生连带负面效应,接下来就很自然的放弃购买计划,离店走人。


当然了,顾客在临走时会说出不买的真实原因吗?


当然不会,国人讲话一贯婉转,得罪人的话,不到撕破脸皮的时候,断然是不会说出口的,那顾客一般会说些什么呢?


太贵了,赠品太少了,活动力度不大,我再看看,我回家商量一下,这个产品不适合我的需求;


长此以往,营业人员真的以为顾客不买,就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因,从而忽视了对问题的深入研究。


厂家研发新产品,投广告,经销商老板花钱租门面精装修做活动,都是在想方设法的把顾客吸引进店,而营业人员一次又一次的得罪,就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外。


在我们的产品力还没有足够强势前(例如苹果产品和银行里的现金),营业人员对顾客的得罪,把顾客气跑,就是门店业绩的第一杀手!

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