国庆黄金周旅游旺季来临 飞猪等旅游平台如何不成为出游“猪队友”
2018-09-20   华尔街前沿

文丨来源:互联网观察嗅 

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距离国庆黄金周还有一周多时间,计划出游的市民多已经安排好行程,想着在一年中最适合出游的假期里好好度个假。旅游原本是个身心愉悦的事,但常常有人不幸遭遇了“旅途变囧途”。

据人民网旅游3·15投诉平台9月19日最新公布的2018年8月旅游投诉舆情报告显示,在线旅游企业的投诉占旅游总投诉量的78.4%,其中去哪儿和飞猪、携程分别位居前三位,其他被投诉的企业还有途牛旅游网、马蜂窝等。

提醒国庆黄金周想要出游的市民,预定旅游产品时务必选择正规平台,并且看清产品的详细描述以及退改规则等,避免不要的损失以及影响旅途心情。

综合多个旅游投诉平台的数据显示,旅游类投诉主要集中在退改费用较高或者无法退改、与实际宣传不符、订单临时被取消或者未预定上、价格变动、发票问题等,有的是反馈产品本身存在问题,还有的则是相关平台在接到客人反馈后不及时处理、服务意识淡薄等。比如旅游投诉平台消费保曾发文表示,在接到用户反馈的上百件飞猪投诉后,通过多个渠道向飞猪反馈,得到的回应几乎都是“会联系投诉人跟进处理,如有最终处理解决会告知消费保。”然而,消费保始终没有接到飞猪的主动回复处理结果的电话或者邮件

也有徐姓客人反馈,今年1月通过飞猪预订了7月赴菲律宾长滩岛旅游的三程机票,不料4月接到通知被告知“长滩岛封岛,行程取消”以及“核实航司航班变动,长滩岛可申请全退”。然而,客人根据指示进行退票申请后,三程机票却只退掉了第一程。客人投诉从4月投诉至5月份都未能解决,转向其上级主管部门投诉后,飞猪又退了一程机票,仍有一程直至6月未退还。客人自行与飞猪的下游供应商联系后,被告知可以退。客人继续联系飞猪,未给处理。直至媒体介入后,客人反馈“‘飞猪’以飞一般的速度全额退款了”。

如果综合细看各大旅游投诉平台数据,飞猪的投诉率一直领先于其他旅游平台而且投诉内容中,不少是因为客人向飞猪平台反馈之后,客服人员消极处理或者态度强硬等引发了延伸投诉。在8月底黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》中,飞猪的投诉订单在旅游平台中位列第一。电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中,在“2017年度全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”中,飞猪平台的反馈率和反馈时效性均为零,且投诉量较大,口碑极差,获得了“不建议购买”的评级。

据接近飞猪的业内人士反馈,飞猪之所以上线以来投诉率始终居高不下,且相较于其他平台,由服务引发的再次投诉的问题更多,主要与其平台运营模式有关。不同于其他的OTA企业,飞猪进入旅游行业时间较晚,且主要是平台模式,提供的旅游产品比如线路、机票、酒店等,均是与第三方供应商合作,对于旅游产品本身的质量把控度较弱。此前曾有客人打电话向国家旅游监管处(12301)投诉时得到反馈,“飞猪不像其他OTA,它没有旅行社资质,上面售卖的旅行产品我们无法监管”。

然而,无论是什么样的平台性质,既然为客人提供了旅游产品及服务,都应该为相信且选择平台的客人负责。不管是旅游行业的新玩家飞猪,还是资深玩家携程、途牛、同程、驴妈妈等,都有责任为选择出游的人们提供真正让人放心的行程,一旦“旅途变囧途”,损失的都是平台的信誉。

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