央视曝光!预订的酒店却不能告诉前台、住一晚就被撵走,去哪儿网的这波是啥操作?
2018-08-20   辽沈晚报

很多消费者在出差或旅游时,会事先在网上预订酒店。通常来说,消费者交付全款后,就可以踏踏实实入住了。然而,有一位消费者在入住网上预订的酒店房间时,却被要求退房,甚至还取消了一晚住宿。究竟是怎么回事呢?




去哪儿的承诺去哪了?

全款预订三天酒店

入住历经“折磨”

因为在去哪儿网订了一次房,张先生2018年的春节过得并不愉快。1月25日,张先生预订了“澳门喜来登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日,三晚,两间房的住宿。预订时,去哪儿网显示,酒店订单预订时不仅要支付全款房费,而且一旦下单就不能取消

去哪儿网订单显示,张先生当天预订成功。也就是说,张先生提前20天在去哪儿网已经付清了澳门酒店的所有住宿费。然而,2月16日,他和家人第一天入住澳门酒店时,却发生了意外。

消费者 张先生:

酒店前台根本就没有我的入住信息,告诉我需要一个9位数的订单号。我就联系去哪儿,一两个小时以后,去哪儿方面给我打电话叫我加他的微信。

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网站多次“操作”

仍无有效订单号

当晚,去哪儿网方面让张先生加了一个微信,名叫“A-Baby’旅记”。对方首先告诉他:“今天晚上入住酒店前台房。明天送房卡”,并解释所谓的“前台房”就是“去前台办理入住”。

微信聊天记录显示,对方曾发送4组数字给张先生,这4组数字都是8位数,而酒店前台需要的订单号是9位数。

无奈之下,张先生再次询问。对方连续回复三条微信:“这个是我们排厅的确认号”,“您直接说朋友帮忙预订的”,“不要透露预订渠道”,同时强调:“房费不退”。

然而,张先生说,去哪儿网相关联系人发送的这些8位数“排厅确认号”,依然无法让他和家人办理入住。

消费者 张先生:

最后这个负责联络房间的人,叫我把电话给酒店的工作人员,他们前前后后沟通了四五次,我才办理了入住,那个时候已经晚上十点多了。

当晚11点左右,刚入住的张先生又收到对方的一条微信:“您明天需要退房。”当天是大年初一,折腾了几个小时才入住,第二天还不让住了,这让他感到非常生气,因为自己明明已经支付了三天的房费。

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房卡并非前台办理

入住房型也不相同

据张先生所说,直到第二天晚上10点多,张先生只拿到了一间房,但是房卡不是自己预订的豪华标准间,而是一个小单间。更奇怪的是,这次入住并非在前台办理,而是有人给他送房卡。

消费者 张先生:

给我送房卡的是当地的一个澳门人,他说他不是去哪儿的。他也不是某个旅行社或者某个平台公司的,他只是负责来送房卡而已。

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“送房卡”入住存安全隐患

专家表示,去哪儿网提供的这种“送房卡”入住模式不符合国际惯例,对于入住人和登记人都存在很大的隐患和风险。

北京旅游法制专业委员会秘书长 申海恩:

在任何一个其他的国家(或地区),酒店必须凭本人的身份证件进行入住,这是国际上的通例。去哪儿网送房卡的行为,对于入住人和登记人都会带来非常大的安全隐患。登记人可以随时拿到另外一张房卡,随时可以进入房间


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变本加厉

最后一晚住宿竟被取消

前两天的入住经历已经够折腾了,没想到,第三天张先生竟被告知房间没有了,让他和家人的不得不改变行程,新年假期最终败兴而归。

张先生说,他至今都感到疑惑:去哪儿网作为国内旅游平台,可以要求消费者在预订时先支付全款房费,而且一旦预订不可取消。然而,自己和家人在入住时,要么被延期,要么被取消。

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近期没有订单 无法接通人工客服

为了对张先生情况进行核实了解,记者拨打去哪儿网官方客服电话95117。而根据客服电话提示,鉴于记者近期在去哪儿网没有订单,而张先生的去哪儿网订单已经结束,因此,记者即便拨通了95117,听到的只是不断重复的语音提示,无法进入其他环节,更无法联系上去哪儿网的人工客服。


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酒店:网站销售方式欠透明

对于张先生的遭遇,澳门喜来登金沙城中心酒店回复称,“酒店预订环节的各个步骤包括所有注意事项均以全透明化的方式呈现。近年来,去哪儿网站以不同的方式来销售酒店客房,但其附加的条例或许欠缺透明化,导致宾客在预订后发生不便。同时,建议消费者们更多的在酒店官方授权的平台预订酒店客房,如酒店官方网站等。”


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网站未预订房间 订房渠道“特殊”

另一方面,去哪儿网公开承认,它们的一些供应商在香港、澳门等地拿到房源,是通过特殊渠道。而消费者在入住这些通过特殊渠道获得的房源时,不仅不能去酒店前台办理,只能由供应商协助入住,而且还不能说是在网上预订的。

澳门旅游业议会理事长 胡景光:

因为澳门本身有一些娱乐场,一些贵宾厅可能每天都会跟酒店预留房间。部分房间没有用到的时候,可能有人将这些房间转售给其他消费者,我相信这是相当普遍的。


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“不得泄露订房渠道”

属无效霸王条款


调查发现,去哪儿网工作人员的电话回复,和张先生入住澳门酒店的遭遇,以及此前收到的微信内容,总体一致:张先生入住第一天,酒店前台查不到他的预订信息,提出需要预订单号,但去哪儿网方面一再提供的,却是所谓的“排厅确认号”,还让他谎称“是朋友帮忙预订的”,并要求他“不要泄露预订渠道”。另外,在去哪儿网预订连续三晚的住宿,入住后第一天,去哪儿网相关人员就要求他第二天退房。 

△所谓“排厅确认号”,是指澳门娱乐场为贵宾厅的客人在各大酒店预留预订的房间。如果当天没有入住,这些预留的房间可能通过网络平台私下进行不透明的转售。

此外,旅游业内有专家认为,去哪儿网单方面对消费者提出“不得泄露订房渠道”的要求,既不合法也不合理,属于无效的霸王条款。


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投诉、采访均无果

你的承诺哪去了?

有多少消费者像张先生这样,权益无故受到损害而投诉无果?其中的真相到底是什么?

6月14日,记者按照去哪儿网官网上显示的地址:北京市海淀区苏州街29号18号楼维亚大厦17层,再次前往去哪儿网北京总部联系采访。

当天,去哪儿网的公关策划经理张盛阳,政府事务经理郑伟接收了记者的采访函,两位经理表示:去哪儿网需要一些时间来对此事做出回复,并承诺:一周内将联系记者,接受采访。然而,此后的一周内,记者从未接到去哪儿网打来的电话。从6月22日,记者多次拨打去哪儿网总部这两位经理的电话,一直到发稿前,均无人接听。


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据了解,我国连续多年成为世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国。有关部门发布的《2018年全国旅游工作报告》显示:2017年,我国人均出游达3.7次,旅游总收入约5.4万亿,国内旅游市场50亿人次,入境旅游1.39亿人次,出境旅游1.29亿人次。

另据中国消费者协会近年统计,网络订房纠纷已成为投诉新热点,主要集中在:消费者成功预订后,入住时被告知取消,或是网站价格标注有误,消费者入住时需要加价。

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来源:央视新闻记者/张芸

编辑:邹沛轩

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